Open communicatie als smeerolie

auteur Simone van Dijk

Welke baan je ook doet, je ontkomt er niet aan: je zult moeten samenwerken. En dát is soms knap lastig. De vrouw aan de receptie verspreid allerlei onwaarheden over jouw team. Die ene collega loopt altijd de kantjes er vanaf. Om nog maar niet te spreken over je andere collega, die heb je nog nooit betrapt op hard werken. En dit is allemaal vanuit jouw perspectief! 

Eerder sprak ik al over een heldere doelstelling en gezamenlijke verantwoordelijkheid als succesfactoren voor een inspirerende samenwerking. Vandaag de derde succesfactor: open communicatie. 

Open communicatie vraagt vertrouwen

Communicatie binnen en tussen teams is een terugkerend onderwerp. Vaak wordt er gepraat over elkaar. Praten met elkaar over de inhoud van het werk en de relatie binnen het team of organisatie minder. Ik moedig teams aan om juist met elkaar in gesprek te gaan, bij voorkeur over de relatie. Open communicatie vraagt vertrouwen en dit is opgebouwd uit de volgende factoren: 

• Oprechtheid: ik geloof dat jij meent wat je zegt
• Geloofwaardigheid: ik geloof dat jij kan doen wat je zegt dat je kan doen
• Betrouwbaarheid: ik geloof dat je in het verleden gedaan hebt wat je gezegd hebt te doen en dat je het daarom ook in de toekomst zal doen
• Gericht op jezelf versus de ander: ik geloof dat jij de behoeften van anderen herkent en deze boven je eigen behoeften stelt

En iedereen kent de tegenstellingen vertrouwen moet je verdienen tegenover ​vertrouwen moet je krijgen. Daarnaast kun je ook het vertrouwen verliezen. Vertrouwen en hoe hiermee wordt omgegaan binnen het team is een belangrijke sleutel voor open communicatie, dit vraagt namelijk een veilige omgeving. Maar waarom is open communicatie binnen een team zo belangrijk?

Het belang van open communicatie

Graag licht ik het belang van open communicatie toe aan een voorbeeld. In 2019 verzorgde ik een feedback training in een  verzorgingstehuis. Doelgroep: alle teams die direct staan opgesteld voor de bewoners. Deze teams hebben een onmisbare doelstelling binnen het huis: zorgen dat alles reilt en zeilt. Dat is ontzettend veelzijdig: ze verzorgen en vitaliseren de bewoners, ze bestellen de boodschappen, zorgen voor een gezonde maaltijd, ze houden het huis schoon en ga zo maar door. Ze hadden elkaar nodig om de zorg van de bewoners te realiseren. Daarnaast was er een duidelijke rolverdeling en takenlijst, kortom een afspraak over wie waarvoor verantwoordelijk is. Nou ja dat dacht men ...

Als onderdeel van een feedback training wordt er voornamelijk aandacht besteed aan het belang van feedback, hoe je dit doet (de bekende ezelsbruggetjes als GEIN en OEPS) om vervolgens met elkaar te gaan oefenen (rollenspel). Wat ik veel interessanter vind: wat belemmert mensen om met elkaar te communiceren om de persoonlijke relatie te verbeteren en de taken of opdrachten te realiseren? De focus van de feedback training verschuift naar hetgeen het team nog heeft te leren ten aanzien van open communicatie in plaats van de techniek van feedback geven en ontvangen.

Als onderdeel van deze reeks trainingen hoorde ik regelmatig frustraties over niet aanwezige teamleden en andere teams: ‘Waarom is ... de hele ochtend bezig met schoonmaken? Er moet veel meer gebeuren!’. Kortom men praat over elkaar en niet met elkaar en tweede punt: vanuit het eigen perspectief wat veel onbegrip veroorzaakt. Als onderdeel van deze training heb ik aandacht besteed aan de onderstroom die wordt veroorzaakt door verschillen in achtergrond, opvoeding, normen, waarden, opleiding, etc. Wanneer wederzijds begrip ontbreekt helpt de uitleg van de theorie niet.

Hoe heb ik dit gedaan? Ik heb ze uitgenodigd een OEN te zijn, oftewel open, eerlijk en nieuwsgierig (onthoud dit ezelsbruggetje!)

Wees een OEN (open, eerlijk en nieuwsgierig)

OEN is een ezelsbruggetje op open communicatie te realiseren, je neemt een onderzoekende houding aan. Door het stellen van open, eerlijke en nieuwsgierige vragen investeer je in de relatie en krijg je inzicht in het perspectief van de ander (zijn of haar normen, waarden, achtergrond etc.) In plaats van een oordelende houding vanuit het eigen perspectief. Hoe het komt dat je collega de hele ochtend heeft schoongemaakt en nergens anders aan toe is gekomen? Misschien zie je ineens dat er een verschil van inzicht is over prioritering van de taken (lees de twee andere succesfactoren: motiverende doelen en gezamenlijke verantwoordelijkheid). Ga in gesprek! En wat bleek de collega die heel de dag had schoongemaakt was in de overtuiging dat het schoonmaken van de gezamenlijke ruimten en privé ruimten van de bewoners het belangrijkste was. Daar waar de andere collega de persoonlijke aandacht aan de bewoner als prioritering zag. Wie heeft er gelijk? Het is aan de teamleider van dit team om samen (!) met het team de meetlat vast te stellen om tot gezamenlijk doel te komen.   Het is een wat simplistisch voorbeeld misschien, maar geeft wel helder aan hoe je anders kunt kijken. Je bent allebei onderdeel van hetzelfde team, met dezelfde doelstelling. Je hebt een gezamenlijke verantwoordelijk, in dit voorbeeld de zorg voor ouderen maar hoe doe je dat dan?

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat er niet eens een conflict kan zijn ... of dat je simpelweg met een collega niet zo klikt. Is dat erg? Nee hoor.

Conflict mag er zijn!

Een conflict is niet per definitie een hoogoplopende ruzie waarbij partijen rollebollend over de gang gaan. Het is een botsing van twee waarheden. ​Dat klinkt idealistisch, nietwaar? Ik heb geleerd dat een conflict binnen een team niet per definitie een probleem is. Ik neem je mee.

Ik was onderdeel van team met een groot conflict. Hier zat mijn eigen perspectief mij in de weg, ik hou niet van conflict. Als manager van het team wilde ik dat ze het conflict oploste. Maar wat bleek? Het team wílde dit conflict helemaal niet oplossen. Ze vonden het niet nodig. Ik haalde eens diep adem en nam wat afstand van de situatie. Ik wilde het team niet belasten met mijn mening ten aanzien van het conflict. Wat is de taak van dit team? Welke doelstelling streven ze na? En eerlijk is eerlijk: het conflict stond het behalen van teamdoelen niet in de weg.  ​

Conclusie: dit team was eigenlijk heel erg geslaagd in hun open communicatie: ze vonden elkaar niet allemaal leuk en wisten dat maar al te goed van elkaar, maar waren prima in staat om hun doelstelling als team te halen. Ik heb er afstand van genomen en besloten het pas weer bespreekbaar te maken op het moment dat het teamresultaat onder druk kwam te staan door dit conflict. Dat gesprek heeft nooit plaatsgevonden want dit was niet nodig.

Volgende succesfactor gaat over de verschillen binnen een team. Als onderdeel van open communicatie heb ik aandacht besteed aan de verschillen in achtergrond, opvoeding, normen, waarden, opleiding, etc. Wanneer wederzijds begrip ontbreekt gaat dit ten koste van de samenwerking en daarmee het resultaat. Meer hierover in het artikel respect voor verschil.

Hoe is de cultuur binnen jouw team? Wordt er geroddeld of geklaagd? Start de dag eens met de vraag ‘Hoe zitten we erbij vandaag?’